I starten af året skrev jeg om de 10 trends, vi tror vil præge 2018. En af dem er chatbots.

Men hvad er en chatbot og hvorfor mener vi at det er en tendens vi skal holde øje med? 

Det har jeg besluttet mig for at kigge lidt nærmere på. Så bliv hængende, måske chatbots er noget for dig?

Du har allerede mødt en

Som jeg også skrev i blogindlægget ’10 påstande om website trends i 2018’ har du helt sikkert allerede været i kontakt med en chatbot.

Har du iPhone, er du sikkert stødt på Siri, og er du mere til Aandriod, har du måske mødt Samsungs Bixby? Eller stiftet bekendskab med Microsofts Cortana, Amazons Alexa eller Google Assistent? Alle 5 er chatbots eller personlige assistenter om man vil.

Men hvad er en chatbot egentlig?

Ordet er en sammensætning af ’chat’ og ’robot’. 
 
'Robot’ indebærer, at man har med et automatiseret computerprogram at gøre – derfor automatiserede chats. 
 
Det er derfor et krav at chatbot’en kan: 

  • Genkende/forstå sprog
  • Matche et relevant svar med et spørgsmål eller en forespørgsel
  • Har adgang til viden og data som den kan bruge i sine svar

Samtalen kan foregå enten som skrevet tekst eller gennem tale med en device, såsom din smartphone, tablet, højtaler eller lignende. 

Chatbots integreret i bedskedapps

Chatbots er for alvor ved at gøre sin entré og især inden for beskedapps er chatbots på vej frem.

Det smarte ved chatbots integreret i beskedapps er, at du som bruger, ikke behøver at forlade beskedappen og skifte til en anden app, for at komme i kontakt med virksomheden. Fx kan du i USA bestille en Uber-bil uden at skulle forlade Facebook Messenger.

I 2016 lancerede Facebook ’Messenger Platform’, der har gjort det nemt at bygge chatbots direkte ind i Facebook Messenger. Facebook ønsker nemlig heller ikke, at deres bruger forlader appen 😉

Chatbot i Facebook Messenger

Men hvorfor bygge en chatbot i Facebook Messenger?

De fleste marketingfolk vil gerne være der, hvor deres brugere er. Og med 1,2 milliarder brugere af Facebooks Messenger, kan der argumenteres for, at det er her, at du skal bygge din chatbot. 

Der er nemlig en tendens til, at folk i stigende grad anvender Messenger platformen fremfor e-mail til at kommunikere med venner, familie, kollegaer og virksomheder. 

Så hvorfor kommunikerer vi stadig med vores kunder gennem e-mails? Hvorfor ikke også kontakte dem på den platform, de i forvejen er på? Måske det også vil imødekomme et ønske blandt kunderne og øge den personlige relationen?
 

Høj åbningsrate i Facebook Messenger

Messenger Chatbots er oplagt til fx at uddanne dine kunder i produkter og nye features ved at sende en række automatiserede beskeder.

Åbningsraten på disse beskeder ligger i gennemsnittet på 80 % - sammenlignet med en gennemsnitlig åbningsrate på 22,87 % for e-mails.

Det kræver selvfølgelig, at det, du sender, er relevant.

Men er dét det, vil sådanne beskeder være med til at opbygge tillid mellem dig og kunden og dermed også øge salget.

Selvom åbningsraten er utrolig høj, skal du dog ikke forvente at brugerne slår til med det samme. Ligesom med alt andet markedsføring, skal forbrugerne ’udsættes’ for det mere end én gang. Til gengæld kan du regne med, at de resterende 20 %, der ikke har åbnet din besked, næsten med garanti alligevel har set din besked. Måske de åbner den næste gang?

Men hvorfor nu?

Da e-mailmarkedsføring i 2003 for alvor brød igennem, var mange virksomheder i tvivl om, hvorvidt der var noget, de skulle anvende i deres markedsføringsstrategi eller ej. Det vidste sig dog hurtigt, at de virksomheder, der anvendte e-mailmarkedsføring, fik stor succes med det. Med kun få virksomheder, der anvendte e-mailmarkedsføring, var åbningsraten utrolig høj. Dette tal er dog faldet i takt med, at flere og flere virksomheder anvender en aggressiv e-mailmarkedsføring. 

Så det jeg vil sige med e-mail eksemplet er bare… at venter du for længe risikerer du, at åbningsraten er faldet markant, og at effekten ikke er den samme som nu. 

Du skal selvfølgelig ikke hovedkulds kaste dig ud i at bygge en chatbot, uden først at undersøge om din målgruppe i det hele taget vil benytte sig af denne kanal, og hvad det vil koste dig i ressourcer.

Blog: Optimér dit website

Chatbots er kommet for at blive

Èn ting er sikkert.

Chatbots er med sikkerhed et fænomen, der er kommet for at blive og vil næsten uden tvivl blive en del af din og min hverdag inden at for længe.

Er man stadig i tvivl om stemmestyringens popularitet, fortalte Google at tilbage i 2016 blev 20 % af søgningerne via deres Android app i USA foretaget med stemmen.

I forlængelse af dette spår iProspect, at halvdelen af alle søgninger på nettet i 2020 vil ske via stemmen.

Derfor mener analyse firmaet Gartner også, at 85 % af alle kundehenvendelser i 2020 vil foregå gennem chatbots.

Om tallene er helt de samme for det danske markedet kan diskuteres, men som så mange andre trends starter de i USA og spreder sig eftersølgende til Europa. Så jeg tror, at vi kan være helt sikre på, at chatbot markedet vil stige markant i løbet af de næste par år. 

Blog: Sæt skub i online-forretningen nu

Hvad skal jeg med en chatbot?

Det er vigtigt, at du overvejer, hvilket problem eller hvilken funktion, din chatbot skal løse. Chatbots kan bl.a. anvendes til at: 

  • Skabe langvarige kunderelationer
  • Fortælle om features og specifikationer
  • Kundeservice
  • Nyhedsbeskeder
  • 'Product-finder-assistent' 
  • 'Pris-overvåger-assistent'

Ved fx at lade chatbotten svare på de 20 mest stillede spørgsmål, frigør det medarbejdere fra ensformigt arbejde og sikrer en mere ensartet kvalitet i servicen. Derfor kan en chatbot være en god investering. 

Hvor skal chatbot'en bo?

Facebooks Messenger platform er ikke det eneste sted, du kan lade din chatbot ’bo’. En chatbots er en lille webservice, der kan bo i hvilken som helst message platform, som fx:

  • Dit eget website
  • En SMS-service
  • Slack (fx til internkommunikation)
  • Messenger, WhatsApp, WeChat (fx til ekstern kommunikation)

Beslutningen om hvor den skal bo, afhænger meget af din målgruppe. Hvor vil det være naturligt for dine brugere at komme i dialog med dig?

Er der tale om 'kunstig intelligens'?

I dag skal brugernes beskeder desværre være næste 100 % identiske med de ord, du har sat chatbotten op til at svare på. 

Det kan derfor diskuteres, hvor ’intelligent’ chatbots egentlig er på nuværende tidspunkt.

Derfor skal du også nøje overveje, hvilke fraser chatbotten skal kunne besvare og hvad den skal svare til de forskellige fraser. 

Welcome! – din første besked 

Derfor er det en god idé, at den første besked, dine brugere modtager, er en besked, der fortæller, hvad de kan forvente i dialogen med din chatbot – så du undgår, at brugerne bliver sure eller utilfredse over et evt. manglende svar. Fx fordi chatbotten ikke kan genkende spørgsmålet.