Fail fast, fail often?

”Fail fast, fail often” er et velkendt slogan – ja nærmest et mantra - i tech industrien. Og fejl er da også en uundgåelig del af vores hverdag. Ta’ bare et eksempel som den klassiske ’forkert password’-besked. En besked, vi vist alle får med jævne mellemrum. Jeg fristes derfor til at sætte spørgsmålstegn ved, hvilken effekt de mange fejlbeskeder har?

Alle fejlbeskeder er et bump på vejen, mod det forbrugerne forsøger at opnå.
Det kan derfor give anledning til stor frustration. En uhjælpsom fejlbesked, der ikke motiverer brugerne til at fortsætte, kan i værste tilfælde betyde, at brugerne giver op og stopper deres rejse.

Jeg har derfor samlet 6 råd til, hvordan du kan nedsætte brugernes stress- og frustrationsniveau ved at lave mere værdifulde fejlbeskeder.

#1: Er fejlbeskeden nødvendig?

Den bedste fejlbesked er; ingen fejlbesked.

Start derfor med at spørge dig selv, om der overhovedet er behov for en fejlbesked.
Overvej om det er muligt at redesigne oplevelsen, så fejlen ikke opstår, og brugeren dermed ikke udsættes for frustrationen.

Hvis du fortsat mener, at der er behov for en fejlbesked, vil de følgende 5 råd guide dig til, hvordan du skriver gode, effektive og værdifulde fejlbeskeder, der motiverer brugeren til at fortsætte.

#2: Forklar, hvad der skete og hvorfor

Mange fejlbeskeder er uklare og giver ikke brugeren en forståelse for, hvorfor fejlen opstod.

Hvis det er muligt, forklar da tydeligt brugeren, hvad der er sket, og hvorfor det skete. Dette vil mindske frustrationen, da brugeren får en forståelse for fejlen. Udfordringen er at give den rette forklaring uden at blive for teknisk. Husk, at det er en bruger, der skal kunne afkode beskeden, og ikke en webudvikler.  

Eksempler på tekst til error-message for: login failed

  1. You cannot login to the application
  2. Your password does not match the username

I eksempel 1 fremgår det ikke, hvorfor brugeren ikke kan logge ind. Vær i stedet mere præcis og fortæl, hvad der er galt, som ved eksempel 2.

#3: Foreslå, hvad brugeren skal gøre

Efter at have forklaret, hvad der gik galt, fortæl da brugerne, hvad de kan gøre for at løse problemet. Det kan gøres ved at inkludere et link eller en call to action, der guider brugeren ud af fejlen.

Eksempel på tekst til error-message for: error (update app)

  1. Error
    App is out of date
  2. App is out of date
    Download the newest version to keep (?)
    Download

Eksempel 1 fortæller brugeren, hvad der er galt, men ikke, hvad brugeren kan gøre for at løse problemet. Det motiverer ikke just brugeren til at fortsætte. Eksempel 2 fortæller derimod både, hvad der er galt – appen skal opdateres -, hvad brugeren kan gøre - downloade den nyeste version – og et link (call to action), der gør det nemt for brugeren at downloade den nyeste version.

#4: Find den rigtige tone

Det handler ikke kun om, hvad du skriver, men også om, hvordan du skriver det og i hvilken tone.  

Du kan skrive med forskellige toner alt efter situationen. Tonen kan være humoristisk, neutral, venlig eller seriøs.

Det handler alt samme om, hvem du skriver til, og hvad du skriver om. Tænk på, hvordan vi i dagligdagen varierer vores tone, alt efter om vi snakker med vores venner, forældre eller chef.

Start med at spørge dig selv:

  • Hvordan har brugeren det i den konkrete situation? Hvis det er en stresset eller seriøs situation, skal tonen afspejle dette.
  • Vil du rent faktisk sige det direkte til brugeren?

Læs beskeden højt, da det kan hjælpe dig med at vurdere om beskeden er passende.

Eksempler på tekst med forskellig tonefald til error-messages:

  1. Bad request. Password supplied is invalied.  
  2. That password doesn’t match. Try again?  
  3. Problemo! The password you provided doesn’t match. Wanna try that again?

Disse 3 eksempler kommunikerer det samme, men tonefaldet er meget forskelligt. Når du skriver din fejlbesked, så skriv det i den tone der passer til konteksten og din målgruppe.

#5: Hold det kort og præcist

Fejlbeskeden bør både indeholde information om fejlen, hvorfor fejlen opstod og hvordan den kan løses. Men pas på, at fejlbeskeden ikke bliver for lang. Ingen brugere gider læse lange historier om fejlen.

Hold derfor teksten kort og præcis og undgå overflødige ord, der over-kommunikerer problemet.  

Eksempler på error-message-tekst:

  1. Please enter your email address in format: yourname@example.com
  2. The email address your entered does not match with required format. Please enter your email address using standard format.  

Eksempel 2 er for langt og kringlet. Det giver ikke brugerene et klart svar på, hvad der er forkert, og hvad de skal gøre.

#6: Undgå en teknisk jargon

De fleste brugere er ikke interesseret i de tekniske detaljer af problemet.
Hvis fejlbeskeden indeholder tekniske begreber, kan det give yderligere forvirring. Her er det igen vigtig at huske, hvem du skriver til – hvem er din målgruppe?  

Eksempler på error-messagers for: Network error

  1. Network Error
    The network connection is lost. 
  2. Network Error 
    The operation couldn’t be completed (WDGeneralNetworkError error 500) 

Eksempel 1 fortæller brugeren præcist, hvad der er galt. Eksempel 2 bruger en for teknisk jargon, der ikke giver brugeren værdifuld viden om problemet.

Forskellen ligger i detaljerne

Forskellen på en god og dårlig brugeroplevelse ligger ofte i detaljerne.
Ved at skrive tydelige fejl-beskeder kan du reducere frustration og hjælpe brugerne med at fortsætte deres brugerrejse.  

Næsten gang du skriver en fejlbesked, bør du derfor følge disse 6 råd:  

  1. Er fejlbeskeden nødvendig? 
  2. Beskriv, hvad der er sket og hvorfor 
  3. Forslå, hvad brugeren nu skal gøre 
  4. Find den rigtige tone 
  5. Hold det kort og præcis 
  6. Undgå en teknisk jargon